INSS é a sigla que representa o Instituto Nacional do Seguro Social, e atualmente está implementando um novo sistema que promete revolucionar o atendimento ao público. Este sistema automatizado de senhas foi desenvolvido por servidores no Vale do Paraíba e vem sendo aplicado com sucesso nas Agências da Previdência Social (APS). A iniciativa visa reduzir filas e agilizar o processo de triagem, um ponto crítico no atendimento presencial.
A ferramenta, conhecida como Triagem Automatizada, permite que os usuários retirem senhas de atendimento de forma rápida e organizada. Incorporada por meio de totens que estão instalados na entrada das agências do INSS, a solução é especialmente valiosa para aqueles que têm dificuldades em utilizar o aplicativo Meu INSS. Com a automatização do sistema, o cidadão pode obter sua senha rapidamente, sem depender de um servidor, o que melhora significativamente a experiência do usuário.
Os resultados já são visíveis. Na Gerência Executiva do INSS no Vale do Paraíba, a nova abordagem aumentou significativamente o volume de atendimentos mensais, passando de 6 mil para 8 mil, um aumento de 33% na produtividade. Diante desse sucesso inicial, a triagem automatizada já está sendo discutida para expandir sua aplicação em todo o país, com a coordenação de um Grupo de Trabalho (GT) instaurado pela Portaria PRES/INSS nº 1.897.
Gilberto Waller Junior, presidente do INSS, destaca que além de acelerar o atendimento, a nova implementação também busca promover um atendimento mais humanizado. O tempo médio de permanência dos cidadãos nas agências caiu de 50 minutos para menos de 30 minutos. “Diminuímos o tempo de espera, especialmente para aqueles que já enfrentam vulnerabilidades”, afirma o presidente.
A automatização do processo de senhas também é vantajosa para os servidores, que podem concentrar seus esforços em atendimentos mais complexos e em atividades de orientação. Com esse tempo liberado, a equipe do INSS pode se dedicar a funções que realmente requerem interação humana, elevando o nível do serviço prestado.
Como funciona o sistema automatizado de senhas do INSS?
O sistema é ideal para quem precisa de uma orientação rápida ou tem questões a resolver presencialmente. A retirada da senha acontece diretamente em um terminal eletrônico (totem) que está disponível na entrada das agências do INSS. O cidadão insere seu CPF no equipamento, que realiza uma verificação se há algum agendamento ou necessidade de atendimento. Após essa confirmação, o sistema imprime automaticamente a senha, eliminando a necessidade de intervenção de um servidor. Isso não apenas agiliza o fluxo, mas também organiza o atendimento, permitindo que o segurado já saiba a que área deve se dirigir.
A coordenação do Grupo de Trabalho para a expansão desse modelo é feita por Monique Marques Ribeiro Lucci, que destaca a importância da sensibilidade dos servidores ao elaborar esta solução. A proposta surgiu da necessidade de reduzir o tempo de espera para a validação de agendamentos, garantindo que os cidadãos possam imprimir suas senhas instantaneamente.
Com a expansão do INSS, a expectativa é que o modelo do ‘chegar, digitar e sentar’ se torne um padrão em todas as agências, garantindo que cada cidadão receba atendimento rápido e respeitoso. Em fevereiro, o projeto foi reconhecido como uma das iniciativas de destaque no Prêmio de Boas Práticas do Ministério da Previdência Social (MPS). A prática inovadora não só melhora a eficiência, mas também traz dignidade ao atendimento público.